お客様は「えこひいき」しなさい ! | 書評

星4つ

分かりやすく書いてあり、面白くて一気に読めた。

対面販売など、お客様別に対応を変えられる商売を営む人にはおすすめできる。ブログの運営など、不特定多数へのサービスをする人には必ずしもおすすめはできない。

全体的な論理が一貫していないので、星の数を一つ減らした。

選定理由

ブログを運営していると、ブログをアピールする技術を知りたくなる。

本書を読むことで、技術向上の一助となればと思った。

内容概略

「はじめに」において、次の4つのステップがあることが示されている。

  1. 新規客を【集める】手法
  2. お客様を【固定客にする】手法
  3. お客様を【成長させる】手法
  4. お客様を【維持する】手法

著者は、このステップを意識して書き進めているに違いないと思って読み進めた。しかし、ステップと章立てを明確に対応づけることができなかった。これが、論理が一貫していないと前述した理由である。

有用度

著者が主張したかったことを要約すると、次の3点だと思う

  • 会社の利益に貢献する人をえこひいきせよ
  • えこひいき対象は、データに基づいて選定せよ
  • えこひいきするための仕組みを作れ

有用な戦略である。

しかし、僕が念頭に置いていたブログの運営では、お客様毎に対応を変えることができないので、畑違いだった。

感想

僕はある乗り物について、ヘビーユーザである。利用中、えこひいきされているなと思うことがある。

座席に少し余裕がある場合、僕の隣の席が空いている率は明らかに高い。余裕を持って座ることができる。

その乗り物の会社は、そのことを宣伝していないし、恩着せがましく言ってくることもない。他のお客様は使用頻度が少ないので、たまたま運よく僕の隣の席が空いている程度に感じていることだろう。僕はえこひいきされている実感があるので、末永く、その乗り物を使おうと思っている。

この事例とは別に、もっとえこひいきされてもいいなと感じることもある。

近くのお店で、同一商品を隔週で購入していた。使い方に少し注意が必要な商品だった。

僕は店員の顔をすぐに覚えた。しかし、店員は一元客に対するように、いつも同じ説明をしてきた。受け答えが面倒になり、結局、遠くの他店に行って購入するようになった。

確かに、顔を覚えてもらったり、えこひいきされて悪い気はしない。

でも、本書で絶賛されている有名ホテルに泊まりたいか?

その有名ホテルは、誕生日、いつも飲んでいるミネラルウォータの種類、好きな料理などが、全世界の全従業員に共有されるシステムがあるらしい。

自分の個人情報を見も知らない全従業員に知られて嬉しいか?

偉いお金持ちは知られても嬉しいかもしれないし、それがステータスなのかもしれない。

でも、僕の答えはNoである。よく顔を合わせる人が知ってくれさえすれば十分ではないか。

書籍情報

高田靖久:お客様は「えこひいき」しなさい!、中経の文庫、2016、ISBN978-4-04-601763-5

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